Надзор во живо на повиците на AI гласовниот агент

Препуштањето на повиците на AI гласовен агент не значи препуштање на контролата. Вашиот тим сè уште мора да гледа што му кажува агентот на повикувачот, да се вклучи кога на повикувачот му треба човек и да го подобрува агентот по секој разговор.

Токму за тоа служи екранот за надзор (Supervision) во OpenBrain. Еве како го користат агентите и супервизорите во контакт центрите.

Накратко

1. Гледајте го секој повик додека се одвива
2. Најдете го повикот што ве интересира
3. Преземете среде повик
4. Пренасочете ги повикувачите што бараат жив човек
5. Прегледајте го целиот разговор
6. Научете го агентот од она што го гледате
7. Јавете се повторно на клиентот

1. Гледајте го секој повик додека се одвива

Екранот за надзор ги прикажува повиците на вашиот гласовен агент во реално време. На врвот гледате колку повици се активни токму сега, а под нив листа на неодамнешни повици, најновите први. Секој ред покажува:

• Бројот на повикувачот, делумно скриен за да се заштити неговата приватност.
• Времето на повикот и јазикот.
• Статус што кажува како завршил повикот или каде се наоѓа во моментот.
• Кратка белешка што се случило, на пример која услуга ја избрал повикувачот или кој термин е закажан.

2. Најдете го повикот што ве интересира

Не мора да листате низ стотици повици. Пребарувајте по број на повикувачот или ID на повикот, а листата стеснете ја со филтри за проектот, статусот и околината (на пример, само продукција). Статусите ја прават листата лесна за преглед:

Ако гледате само пренасочени повици, знаете каде му треба помош на агентот. Ако гледате спуштени слушалки, знаете каде повикувачите ја губат трпеливоста.

3. Преземете среде повик

Некои повици бараат човек. Супервизорот може да слуша повик во живо и, ако разговорот тоа го бара, да го преземе среде разговор. Повикувачот не почнува одново, бидејќи човекот што го презема повикот го гледа целиот разговор досега. Има два начина:

• Опција 1: во прелистувач. Вашите агенти разговараат директно со клиентот преку прелистувачот, а вие го надгледувате разговорот во живо од истиот екран. Не е потребен телефон.
• Опција 2: преку вашиот телефонски систем. Запрете го AI и поврзете го повикувачот со телефонскиот систем на вашиот контакт центар, како Avaya или слична платформа, за клиентот да добие вистински повик со агент таму.

4. Пренасочете ги повикувачите што бараат жив човек

Повикувачите не треба да се борат со бот за да стигнат до човек. Агентот разбира кога повикувачот сака да зборува со човек, на пример „сакам да зборувам со жив човек“, и веднаш го поврзува со вашиот контакт центар. Потоа повикот се појавува во листата со статус Пренасочен, па вашиот тим точно гледа каде е препратен.

Така супервизорите го трошат времето на повиците на кои навистина им се потребни, а повикувачите никогаш не заглавуваат.

5. Прегледајте го целиот разговор

Отворете кој било повик за да видите што точно се случило:

• Транскриптот, со она што го рекол повикувачот и како одговорил агентот, со временски ознаки.
• Снимката, која можете да ја пуштите со вашето темпо.
• Времињата на одговор за секој чекор, за да видите колку брзо агентот слушал, размислувал и зборувал.
• Дебаг пораки што покажуваат зошто агентот избрал конкретен одговор или дејство.

За супервизорот ова го одговора прашањето „зошто го рече тоа?“ за една минута, наместо на состанок.

6. Научете го агентот од она што го гледате

Прегледот на повикот е корисен само ако потоа нешто се смени. Под секој разговор можете да:

• Означите со допаѓање одговор што добро поминал.
• Коментирате на конкретен момент, за да објасните што требало да се случи.
• Го научите агентот (Teach the Agent), за да го претворите тој разговор во подобрување за следниот повик.

Коментарите на вашите супервизори стануваат список на задачи за подобрување на агентот. Агентот станува подобар од реални повици, а не од претпоставки, а луѓето што најдобро ги познаваат вашите клиенти се оние што го учат.

7. Јавете се повторно на клиентот

Кога повикот завршува без решение, не мора да се надевате дека клиентот ќе се јави повторно. Од истиот екран можете да:

• Означите повикот како нерешен, за да остане на листата на вашиот тим.
• Го повикате клиентот директно.

Ништо не се губи меѓу AI и вашиот тим.

Зошто е важно

• Доверба: можете да видите и чуете што прави агентот, а не само да читате бројки.
• Контрола: човек може да се вклучи во секој момент.
• Квалитет: секој прегледан повик го подобрува следниот.
• Помалку повторни повици: нерешените случаи се следат, а не се забораваат.

Видете го со ваши сопствени повици

Сакате да видите како функционира надзорот на вашите сценарија? Закажете демо на openbrain.io и во живо ќе ви го покажеме.