Што е OpenBrain?

Повеќето повици до еден контакт центар се рутински. Повикувачите прашуваат каде е нарачката, кое е работното време, како да добијат поврат на пари или можат ли да го поместат терминот. Секој од нив сепак чека во редица за човечки агент и секој го одвлекува агентот од повиците на кои навистина е потребен човек.

OpenBrain е платформа за AI гласовни агенти за контакт центри, изградена од iReason. Одговара на дојдовните повици за помалку од секунда, разбира што сака повикувачот, ги решава рутинските барања од почеток до крај и, кога е потребно, го предава повикот на човечки агент — заедно со целосниот транскрипт.

Што прави

• Одговара на секој повик веднаш. Агентот ги поздравува повикувачите за помалку од една секунда, без менија и без „притиснете 1 за…“.
• Разбира што сакаат повикувачите. Од самиот почеток препознава повеќе од 100 вообичаени намери на клиентите.
• Ги решава рутинските барања. Поврат на пари, работно време, следење на нарачки и термини се решаваат од почеток до крај. Тоа обично е околу 60–70% од рутинските повици, без учество на човек.
• Препраќа чисто. Кога повикот бара човек, оди кај човечки агент заедно со целосниот транскрипт, за повикувачот да не мора да се повторува.
• Остварува и појдовни повици. Прикачете листа на контакти, изберете ги деновите и часовите за повикување, поставете максимален број обиди — а агентот ги остварува повиците и повторно ги обидува броевите што не одговориле.

Работи со телефонскиот систем што веќе го имате

Не мора ништо да заменувате. Вашиот Avaya или друг постоен телефонски систем се поврзува со OpenBrain преку стандарден SIP. Вашите броеви, рутирање и работни места на агентите остануваат исти, а AI станува уште една дестинација до која може да стигне повикот.

Нашиот SIP конектор го пренесува аудиото од повикот директно до агентот преку AudioSocket. Токму таа директна аудио патека го одржува одговорот под една секунда.

Вие го дизајнирате разговорот

Однесувањето на агентот е проток на разговор што го дизајнирате во апликацијата OpenBrain. Инструкциите, разгранувањата, заштитните правила и правилата за ескалација се уредуваат таму и важат без нова верзија на софтверот. Можете и да започнете со опис на агентот со едноставни зборови, да изберете јазик, да го генерирате и да го тестирате на вистински повик.

За време на повикот, протокот ги достигнува вашите системи преку MCP алатки и REST endpoints. Тоа значи дека агентот може да провери салдо, да премести термин или да отвори тикет додека повикувачот е уште на линија.

Супервизорите остануваат во контрола

Секој разговор во тек е видлив во прегледот за надзор. Супервизорот може да го запре AI во текот на повикот и да го пренасочи повикувачот кон човек, или директно од интерфејсот да го преземе повикот на својот Avaya локал.

Секој повик се евидентира со целосен транскрипт и патеката што ја поминал низ протокот. Супервизорите можат да оставаат коментари на конкретни реплики, а тие коментари стануваат список на промени за следната верзија на протокот. Агентот се подобрува врз основа на реален сообраќај, а не на претпоставки.

Јазици

Англиски, македонски, српски и хрватски се во продукција денес, а еден агент може да го менува јазикот во текот на повикот за да го следи повикувачот. Можеме да обучиме модели и за дополнителни јазици кога ќе ви затреба.

Вашите податоци остануваат во ЕУ

OpenBrain стандардно работи во ЕУ облак, а достапно е и инсталирање на сопствени (on-premise) сервери. Снимките и транскриптите поддржуваат прикривање на чувствителни полиња и целосна евиденција за ревизија според GDPR.

Од првиот повик до продукција за 3–6 недели

Типично воведување изгледа вака:

1. Анализа (околу една недела): ги мапираме вашите најчести типови повици и намери.
2. Пилот во „сенка“ режим: агентот работи на реален сообраќај паралелно со вашиот тим, за да видите како се однесува пред да почне сам да прима повици.
3. Постепено префрлање: обемот на повици се префрла кон агентот чекор по чекор.